Pour réussir une vente, la qualité de la communication est essentielle pour les négociateurs immobiliers. Il ne s’agit pas seulement de savoir présenter son offre. La clé est de bien écouter pour recueillir des informations, comprendre leurs besoins, proposer une réponse adaptée et convaincre en évitant les conflits et les quiproquos. En conséquence, pour tout commercial, développer l’écoute active est indispensable.
Citer les avantages d’un produit ou d’un service n’est pas un argument suffisant pour le client potentiel. Surtout sur un marché très concurrentiel, où il est sollicité en permanence, l’acheteur est en quête d’une solution sur mesure à sa problématique.
Pour l’inciter à s’engager avec une marque ou une entreprise, le vendeur doit donc être en mesure de présenter l’offre en fonction des critères qui importent au prospect : fonctionnalités, prix, moyen de communication, etc.
Inspirer confiance, proposer, conseiller, négocier, rassurer, influencer… Tout cela passe nécessairement par une bonne écoute. Il ne s’agit pas d’entendre (attitude passive), mais d’être véritablement attentif aux détails.
Pour un client, parler à un vendeur distrait est désagréable. Il est ainsi important de bien faire face à son interlocuteur, dans une attitude bienveillante, ouverte et détendue, mais non désinvolte.
Il faut veiller à maintenir le contact visuel et être à 100 % focalisé sur ses propos au lieu de s’intéresser aux conversations environnantes, de consulter son téléphone, de laisser vagabonder ses pensées, de préparer son prochain argument…
Le risque est de passer à côté d’informations importantes et de devoir faire répéter le client, engendrant de la frustration.
Il est d’ailleurs admis que le langage corporel est souvent plus révélateur des pensées réelles d’une personne que ses mots. Il faut donc maîtriser le sien tout en interprétant les non-dits de l’autre.
Des hochements de tête pour l’encourager à poursuivre, des sourires pour montrer l’acquiescement, des commentaires prouvent l’attention et aident à la compréhension de ses paroles.
En revanche, interrompre son interlocuteur ou finir ses phrases est à proscrire.
Les questions de suivi sont particulièrement importantes. Elles permettent de vérifier l’interprétation correcte des propos de l’autre, de préciser certains points et éventuellement de collecter des renseignements complémentaires.
Elles évitent de tirer des conclusions hâtives sur ses intentions et de se baser sur des suppositions erronées qui faussent la suite des échanges. Le résumé de ce qui a été entendu est indispensable avant sa prochaine prise de parole.
Les informations glanées grâce à l’écoute du prospect permettent d’apporter une solution avec respect et franchise sans imposer son opinion et sans chercher à « gagner » à tout prix.
Une discussion commerciale n’est pas un combat. Les craintes, objections et critiques ne constituent pas des attaques personnelles contre le vendeur.
Au contraire, le prospect a besoin que le vendeur fasse preuve d’empathie, lui montre qu’il comprend sa situation, son point de vue, les défis qu’il rencontre.
Cette attitude accroît son capital confiance et sympathie et augmente ses chances de conclure une transaction.
L’honnêteté est cruciale pour susciter la confiance du client, et c’est un gage de crédibilité. Il est préférable d’avouer ne pas être en mesure de répondre à certaines questions, et promettre de revenir vers lui plus tard, de réclamer des explications.
Cette attitude l’encourage à évoquer ouvertement ses attentes, objectifs, contraintes et se positionner comme un véritable porteur de valeur.
