Comment analyser le profil des prospects lors de la prospection téléphonique ?

C’est bien connu, toute stratégie marketing réussie repose sur une bonne connaissance du public ciblé. Un bon profilage est la première étape pour identifier les prospects les plus intéressants et gagner en efficacité commerciale, synonyme de rentabilité. Bien menée, la prospection téléphonique permet de glaner des informations précieuses pour analyser le profil des potentiels clients.

L’importance d’un ciblage des prospects

Sur tous les marchés soumis à une forte concurrence, les clients sont en attente de solutions concrètes à des problématiques précises. Une action marketing performante doit répondre à leurs exigences et non les « polluer » avec des publicités non pertinentes pour eux.
Certains veulent des détails techniques comme les caractéristiques, les fonctionnalités, les performances, la durabilité, etc. D’autres se préoccupent davantage du rapport qualité-prix, des modalités de paiement… Il est donc essentiel de connaître leurs besoins et centres d’intérêt des interlocuteurs, mais aussi leurs enjeux et motivations afin de mettre en place une stratégie et une communication qui les interpellent. D’autres paramètres sont cruciaux.

• D’une part, toutes les cibles ne sont pas au même stade de maturité dans leur réflexion d’achat : certains sont au début de leur parcours d’achat, d’autres sont prêts à signer, mais veulent une dernière confirmation.
• D’autre part, certains prospects rapportent peu, quand d’autres apportent une forte valeur ajoutée.

Analyser les profils de prospects pendant un appel téléphonique

La prospection téléphonique est l’une des techniques les plus courantes pour dresser le profil des consommateurs en fonction des points qu’ils abordent et de leur attitude. Pendant une conversation, de nombreux indices permettent au commercial de classer rapidement un prospect dans une catégorie afin d’adapter son approche et son discours en conséquence. Dans le domaine de l’immobilier, en voici les principaux types :

• Le client « entrepreneur » est direct, organisé et autonome. Il est pressé, peu à l’écoute, exige des propositions assorties de résultats. Il est déjà avancé dans sa réflexion et prend des décisions rapides sans avis extérieur pour peu qu’il dispose de tous les renseignements qu’il souhaite.
• Le client « convivial » parle beaucoup, se montre compréhensif, voire amical, et se laisse guider par ses émotions. Il faut le convaincre de signer rapidement, car il peut se montrer volatil s’il a un coup de cœur ailleurs.
• Le client « analytique » est aussi le « méfiant ». Il se base sur des données rationnelles, liste tous les avantages et inconvénients, compare. Prudent, bien renseigné, il ne s’intéresse qu’aux chiffres, aux faits, veut des preuves, des documents officiels. Il faut lui répondre de manière concise et précise, sans hésitation, et se montrer patient, car c’est une personne qui prend le temps de la réflexion avant de faire son choix.
• Le client « conservateur » ou « anxieux » est peu enclin au changement et préfère la sécurité. L’expérience des autres et les références clients pèsent énormément dans sa décision. Il se préoccupe des règles, des normes, hésite, pose beaucoup de questions, soulève de nombreuses objections. Pour être en confiance, il a besoin d’être guidé, rassuré, mais en douceur.

La connaissance du comportement des clients et prospects à la réception des documents que leur envoient les professionnels du marketing est précieuse pour optimiser les campagnes d’e-mailing. « Tilkee for marketing » fournit aux annonceurs un rapport détaillé concernant l’activité de chaque destinataire : ouverture du message, nombre de pages consultées, ordre et temps de lecture total. Ces données permettent d’ajuster, voire de personnaliser le contenu et la forme des contenus envoyés afin d’en maximiser les retombées.